روایت مدیری که بزرگترین جواهرفروش امریکا را از بحران نجات داد

به گزارش سایت طلا گلدنیوز، نجات یک برند میلیارددلاری از لبه سقوط به درخشش مجدد، کار هر مدیرعامل نیست. اما جینا دروسوس، مدیرعامل سابق شرکت Signet Jewelers، با نگاهی متفاوت به انسان، داده و مأموریت سازمان توانست مهم‌ترین خرده‌فروشی جواهرات ایالات متحده را از دوران افول به عصر رشد بازگرداند. او زنی است که در دوران دشوار رکود، با برنامه‌ای دقیق و گوش سپردن به کارکنان خط مقدم، جواهرات سیگنت را از بحران نجات داد و بر قله تالار مشاهیر خرده‌فروشی ایستاد.

ریشه‌های رهبری از خانه‌ای در آتلانتا

جینا دروسوس در خانواده‌ای معلم‌زا به دنیا آمد. پدر و مادرش هر دو آموزگار بودند و در خانه‌شان «یادگیری، تعطیلی نمی‌شناخت». حتی سفرهای تابستانی خانواده نیز با برنامه‌های آموزشی گره خورده بود.

پدرش بعدها وکیل و سپس معاون دادستان کل جورجیا شد. او الگویی از «خدمت عمومی و درستکاری» برای جینا ساخت. دروسوس می‌گوید: «پدرم با کارش به من آموخت که شغل می‌تواند جامعه را تغییر دهد.»

در دوران دانشگاه، با اجاره قایق و فروش بلیت تفریحات تابستانی به دوستان، نخستین جرقه علاقه‌اش به کسب‌وکار زده شد. همان‌جا مسیر او از حقوق به بازرگانی تغییر کرد و وارد مدرسه مدیریت وارتون شد.

جایی که گوش دادن، مهم‌تر از فرمان دادن بود

او در سال ۱۹۸۷ به شرکت Procter & Gamble (P&G) پیوست و طی ۲۵ سال در رده‌های مدیریتی مختلف رشد کرد تا جایی که به ریاست گروه جهانی مراقبت‌های زیبایی با پورتفوی ۱۲ میلیارد دلاری رسید.

تجربه‌ی مدیریت برندهای بزرگی چون Olay و Max Factor به او آموخت که موفقیت فقط در تبلیغات نیست، بلکه در «شناخت و احترام به صدای مصرف‌کننده» است.

او بعدها گفت: «مشتری‌محوری یعنی گوش دادن، نه دستور دادن.»

ورود به صنعت جواهر؛ از هیئت‌مدیره تا صندلی مدیرعامل

به گزارش گلدنیوز ؛ در سال‌های پایانی فعالیتش در P&G، به عضویت هیئت‌مدیره شرکت Signet Jewelers درآمد. مدتی بعد، پس از تجربه موفق در شرکت بیوتکنولوژی Assurex Health و فروش آن به مبلغ ۴۱۰ میلیون دلار، هیئت‌مدیره‌ی سیگنت از او خواست تا مسیر بازسازی شرکت را هدایت کند.

دروسوس در اوت ۲۰۱۷ در حالی مدیرعامل شد که فروش سه‌ماهه شرکت ۱۱ درصد افت کرده بود، پرونده‌های شکایت حقوقی روی میز بود و روحیه کارکنان فروکش کرده بود.

او با صراحت گفت: «به سیگنت آمدم تا گوش کنم، نه حکم بدهم.»

هوش واقعی در صف اول فروش است

دروسوس در نخستین ماه‌های کار خود، با سفر به فروشگاه‌های آمریکا، بریتانیا و کانادا شخصاً با کارکنان گفتگو کرد. او معتقد است «بهترین راه‌حل‌ها در صف اول و از زبان فروشندگان می‌آید.»

در سال ۲۰۱۸، دروسوس برنامه‌ی تحول سه‌ساله‌ای با نام Path to Brilliance طراحی کرد؛ نقشه راهی برای بازآفرینی ساختار مالی، فرهنگی و دیجیتالی شرکت.

وی در نخستین ماه‌ها به فروشگاه‌ها سفر کرد و ساعت‌ها با فروشندگان گفتگو کرد. نتیجه، بازگرداندن قدرت تصمیم‌گیری به سطح شعب بود.

جیمی سینگلتون، مدیر ارشد تجربه مشتری، می‌گوید: «جینا مدیری نبود که پول و مقام برایش اول باشد؛ او توانمند می‌کرد و بعد کناره می‌گرفت.»

داده‌ها؛ زبان تازه صنعت جواهر

دروسوس داده را «سلاح پنهان رهبری» می‌نامد. با تحلیل مسیر تصمیم‌گیری مشتریان، تیم او ۴۵ نقطه عاطفی در روند ازدواج و خرید حلقه نامزدی شناسایی کرد.

به گفته او، «اگر زوجی دست‌کم ۲۷ مورد از این مسیرها را طی کرده باشند، احتمال نامزدی بسیار زیاد است.»

این رویکرد داده‌محور، فروش و دقت تبلیغات سیگنت را متحول کرد و الهام‌گر موج جدید «بازاریابی تحلیلی» در صنعت طلا و جواهر شد.

بحران کرونا؛ تصمیم سخت، نجات بزرگ

در نیمه نخست سال ۲۰۲۰، با تشدید همه‌گیری کرونا، دروسوس تصمیم گرفت پیش از اجبار دولت، تمام فروشگاه‌ها را تعطیل کند.

او بعدها گفت: «ساده‌ترین و در عین حال سخت‌ترین تصمیم عمرم بود؛ چون می‌دانستم ۳۰ هزار خانواده به تصمیم‌های من وابسته‌اند.»

با گسترش آموزش‌های مجازی برای کارکنان و توسعه فروش آنلاین، سیگنت نه‌تنها دوام آورد، بلکه مسیر رشد دیجیتال را آغاز کرد. سهم فروش اینترنتی از ۵ درصد در سال ۲۰۱۷ به بیش از ۲۰ درصد در ۲۰۲۴ رسید.

تعادل، خانواده و انتخاب‌های انسانی

دروسوس مادر دو فرزند است و معتقد است میان «رهبر بودن و مادر بودن» باید آگاهانه تعادل ساخت.

او زمانی از پذیرش پست اجرایی در سنگاپور صرف‌نظر کرد تا در مقطع تحصیلی حساس کنار خانواده بماند. بعدها گفت: «در تصمیمات بزرگ، باید بدانی چه چیزی برایت غیرقابل‌مذاکره است.»

رهبری متنوع؛ میراثی ماندگار

یکی از دستاوردهای مهم دوران مدیریتی او، افزایش تنوع و حضور زنان در مدیریت بود. اکنون ۵۹ درصد تیم رهبری و ۴۰ درصد معاونان رؤسا در سیگنت را زنان تشکیل می‌دهند؛ همچنین ۳۷ درصد از مدیران فروشگاه‌ها از اقلیت‌های قومی هستند.

او باور دارد: «تنوع فقط عدالت نیست، استراتژی رشد است. دیدگاه‌های گوناگون ذهن سازمان را باز نگه می‌دارند.»

میراث «جینا» در صنعت جواهر

امروز، سال‌ها پس از آغاز تحول، سیگنت بار دیگر در مسیر رشد پایدار قرار گرفته است. دروسوس با ترکیب علم تحلیل، صدای کارکنان و جسارت تصمیم‌گیری، نشان داد که رهبری در صنعت جواهر، به همان اندازه که به درخشش الماس وابسته است، به روشنایی انسانیت هم نیاز دارد.

او می‌گوید: «رهبری واقعی یعنی کمک به دیگران تا بدرخشند؛ درست مثل تراش دادن یک جواهر.»